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自2008年起步的奢侈品電商，經(jīng)歷了2010年的大躍進時代后正面臨生死大劫。繼盛大和網(wǎng)易的奢侈品購物平臺關(guān)閉之后，奢侈品電商呼哈網(wǎng)在高管出逃、網(wǎng)站被黑、員工討薪無門而倒閉。此前進軍國內(nèi)市場的國外奢侈品電商品牌，有些因運營情況不佳縮小戰(zhàn)線，有些索性退出國內(nèi)市場。

與此同時，國內(nèi)奢侈品市場在高速增長。電子商務(wù)研究中心的數(shù)據(jù)顯示，2009年奢侈品網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模為28.6億元，2012年達到170億元，2013年預(yù)計突破200億元。BostonConsulting發(fā)布的數(shù)據(jù)稱，目前奢侈品的在線銷售規(guī)模僅占到其整體銷售的3%，而在美國這一比例為12%。

此外，從多家國際奢侈品大牌的財報上可以看出，政策限令也讓奢侈品生意更難做。在倡導(dǎo)可持續(xù)消費和適度消費的大環(huán)境下，公款消費受到了中央的嚴格限制，再加上以炫富為目的的消費行為也有所降溫，導(dǎo)致奢侈品電商飽嘗雪上加霜的苦果。

一邊是前景廣闊的市場，一邊是慘淡經(jīng)營的現(xiàn)狀，奢侈品電商陷入生存困局。旺盛的需求之下，奢侈品電商為何不溫不火？

解惑

奢侈品電商頻頻淪陷的原因不盡相同，歸根結(jié)底主要有三點：一、假貨泛濫；二、售后服務(wù)難以達到奢侈品牌要求的標準化和細節(jié)化；三、接二連三的價格戰(zhàn)對奢侈品牌造成了強烈沖擊。

奢侈品假貨泛濫已經(jīng)成為奢侈品電商發(fā)展過程中的一個尖銳問題。國際奢侈品大鱷為了保持自己品牌的高貴性，對渠道嚴格管控。企業(yè)不會輕易授權(quán)第三方網(wǎng)絡(luò)渠道進行銷售，而是主要通過直營店銷售產(chǎn)品，從而造成渠道缺失，讓奢侈品成為網(wǎng)購的薄弱地帶。于是，本土奢侈品電商在貨源缺失的情況下，便只能通過代購、海外批發(fā)商采購、職業(yè)買手或掃尾等來維持貨源。

可是，據(jù)從事代購業(yè)務(wù)的業(yè)內(nèi)人士透露，代購渠道混亂，從10元到40元不等的高仿假小票可以輕松仿冒，海外購物小票已經(jīng)不能證明奢侈品的真正身份了。代購人士可以根據(jù)客戶需要量身定做各國文字、帶有防偽水印的品牌小票和發(fā)票。購買地址可以按需選取，只要向客服說明訂購的小票需要“香港專柜”、“新加坡專柜”或者“法國專柜”，都可以量身制作。還可以打印英文、法文等多種語言，就連購買地也可以選擇香港、美國等。

而售后服務(wù)與用戶體驗，同樣是奢侈品電商的又一大門檻。奢侈品的受眾是高端用戶，對售后服務(wù)和用戶體驗有著異常苛刻的要求。而奢侈品電商的線下體驗，又與常規(guī)的奢侈品門店不同。隨著奢侈品零售業(yè)態(tài)的升級，普通奢侈品零售門店已逐漸被核心消費者拋棄，“體驗的愉悅度”和“服務(wù)的性”越來越被人們列入對奢侈品考核的范疇。

破局

奢侈品是一個特殊的商品類別，用傳統(tǒng)思路是做奢侈品電商受阻是必然。倒閉的網(wǎng)易尚品和呼哈網(wǎng)，可以說是奢侈品+電商的的單一堆砌，失敗是意料之中的事情。由奢侈品電商轉(zhuǎn)型百貨B2C的走秀網(wǎng)和佳品網(wǎng)，同樣是敗在了奢侈品和電商兩種模式的單一堆砌上。

歸根結(jié)底，奢侈品電商失敗者們，并沒有弄清楚奢侈品電商的核心價值，更沒有創(chuàng)造出屬于自己的奢侈品電商模式。與傳統(tǒng)零售業(yè)一樣，電商本質(zhì)上仍舊屬于一種商業(yè)模式。在筆者看來，奢侈品電商并不止銷售這一商業(yè)模式，服務(wù)同樣可以成為奢侈品電商的一種商業(yè)模式。

占據(jù)重要地位且較易改善的要屬消費者的購物體驗。舒心，放心，省心的購物體驗才能深得消費者心。因此，奢侈品電商要想走出困境，當下的兩項工作就是：一是杜絕假貨；二是提高用戶體驗，讓購物體驗和售后服務(wù)體驗符合奢侈品的高端定位。

目前，針對假貨問題多數(shù)奢侈品電商仍舊采取授權(quán)標識的方法，但明白人都清楚，這授權(quán)標識貓膩兒太多。一些網(wǎng)站宣稱與國際大名牌合作，得到對方授權(quán)，這種商品本身可能是真的，但由于進貨非正規(guī)渠道，可能會在此后的保修、售后服務(wù)上造成麻煩。于是“全球聯(lián)?！边@樣一個關(guān)鍵詞在奢侈品消費中便顯得尤為重要。比方說，在萬表網(wǎng)買完手表之后，客服人員會告訴你，帶著手表的聯(lián)保卡可以去納沙泰爾瑞士表維修中心或當?shù)刂付ǖ木S修網(wǎng)點維修。去到后就排隊取號，輪到就直接給表和聯(lián)保卡，簡單說明問題即可，工作人員會自動幫你處理。

奢侈品價值是還需要通過服務(wù)來體現(xiàn)，因為品質(zhì)已經(jīng)得到了消費者的認可。國內(nèi)奢侈品電商要么倒閉，要到轉(zhuǎn)型，根源在于銷售這一商業(yè)模式?jīng)]有被消費者認可。舉一個簡單的例子，在紐約和芝加哥的Ralph Lauren專賣店中有一種叫“purple Level”的臨街店面，店面布局就像一個高檔起居室，貴賓可以在那里享用各種口味的雞尾酒以及一對一的專屬服務(wù)。貴賓購買的商品，還能享受到專人送貨上門的服務(wù)。

作為一個比較特殊商品類別的奢侈品，諸如送貨、保養(yǎng)、商品鑒定等一系列的服務(wù)同樣是奢侈品價值的體現(xiàn)。在香港的奢侈品專賣店，每位貴賓到店，服務(wù)人員會送上貴賓喜愛的飲料或雪茄。而一些貴賓，會要求奢侈品專賣店，將新到的奢侈品送到家以供挑選。萬表網(wǎng)的線下實體店也有異曲同工之妙，消費者可以親臨店面，對各種手表進行外觀樣式的比對、試戴， 還能把自己的手表定期拿去養(yǎng)護，并由專人送回。奢侈品的服務(wù)對于客戶而言，是品位和身份的象征。由此不難看出，服務(wù)在奢侈品行業(yè)中的重要性。

奢侈品電商不落地，用戶購物體驗就無從談起。用戶可以在奢侈品電商網(wǎng)站挑選商品，感受商品的顏色、外觀，然后再到實體店現(xiàn)場體驗產(chǎn)品。但是，新的擔憂又產(chǎn)生了，線下的實體店誕生后，奢侈品電商的平臺價值又該如何體現(xiàn)？

奢侈品電商平臺的價值是吸引客流，實體店的建設(shè)，不過是將客流轉(zhuǎn)化率提高，因為目前假貨商品泛濫的國情會影響電商平臺的轉(zhuǎn)化率。奢侈品電商平臺負責商品展示、用戶導(dǎo)流、付款及用戶群分析；實體店則負責配送、商品鑒定、售后服務(wù)及會員增值服務(wù)。實際上也就是，實體店是奢侈品精品店，奢侈品電商平臺是奢侈品倉庫。

當然，目前這只是奢侈品電商破局的一些嘗試，效果如何有待驗證。但可以肯定的一點就是，奢侈品電商要想破局，必須顛覆現(xiàn)有的商業(yè)模式，從突破重圍中獲得重生。

適合奢侈品的電商模式

客觀地說，奢侈品本身就是一個另類的行業(yè)，奢侈品消費者的高學(xué)歷、高收入、高身份特征，注定了奢侈品電商只能走不尋常的發(fā)展之路，完全照搬傳統(tǒng)的電商模式必然必死無疑。

與其他行業(yè)相比，奢侈品是一個對服務(wù)比較倚賴的特殊行業(yè)。奢侈品電商行業(yè)目前需要解決的主要問題是，奢侈品供貨渠道的大眾信任度、高端尊貴的購物享受以及貼心的售后服務(wù)等客戶關(guān)注的重點問題。

作為奢侈品電商平臺延伸的實體店，還承擔著打造奢侈品電商文化的重任。眾所周知，奢侈品實體店都有豐富的增值服務(wù)，奢侈品電商在這方面是一大缺失。為此，奢侈品電商要充分考慮客戶需求，制定特色增值服務(wù)，以此來提高奢侈品電商平臺的品牌溢價能力，并塑造奢侈品電商文化。

從這個意義上看，單純的銷售型奢侈品電商沒有未來，服務(wù)型+體驗型奢侈品電商或許能成為一條突圍之路。